ششگیری کامات، مدیرعامل و یکی از بنیانگذاران کپچر سی ایکس.از آنجایی که صنعت سفر برای فصل های اوج تعطیلات در هند آماده می شود، فشار بر کسب و کارها برای ارائه تجربیات یکپارچه به مشتری وارد می شود. مسافران اغلب با استرس شدید و موقعیت‌های حساس به زمان مواجه می‌شوند که باعث می‌شود پشتیبانی مؤثر از مشتری نه تنها مهم، بلکه حیاتی باشد. بر اساس گزارش اخیر توسط CX را ضبط کنید40 درصد از علاقه مندان به سفر از پشتیبانی بی پاسخ مشتری به عنوان بزرگترین ناامیدی خود یاد می کنند.
در طول این دوره‌های شلوغ، تقاضا برای پشتیبانی سریع و شخصی‌شده در چندین کانال – مانند برنامه‌های تلفن همراه، واتس‌اپ، ربات‌های چت، رسانه‌های اجتماعی و تماس‌های صوتی – به شدت افزایش می‌یابد. تأخیر در کمک‌ها می‌تواند کل برنامه‌های سفر را مختل کند و فوریت برندهای مسافرتی را برای انطباق و پاسخگویی تشدید کند.
چالش های منحصر به فرد پشتیبانی از مشتری سفر
سفر به دلیل نقاط تماس متعددی که در یک سفر دخیل است، چالش‌های پشتیبانی مشتری را به همراه دارد. هر مرحله – از رزرو تا سوار شدن به هواپیما – می‌تواند باعث ایجاد مشکلاتی شود که ممکن است منجر به مشکلات بزرگ‌تر شود. به عنوان مثال، اشتباهات در طول فرآیند رزرو می تواند بر برنامه های پرواز یا اقامت تأثیر بگذارد، در حالی که تأخیر یا مشکلات چمدان می تواند در فرودگاه ایجاد شود. با توجه به اینکه هر نقطه تماس به هم مرتبط است، اختلال در هر مرحله می تواند منجر به تجربه ناامیدکننده ای برای مسافران شود. نظرسنجی Kapture CX نشان می‌دهد که بیش از 49 درصد از پاسخ‌دهندگان یک پلتفرم سلف‌سرویس جامع را می‌خواهند که مکالمات انسان‌مانندی را برای مشتریان فراهم کند. بنابراین، پشتیبانی سریع و مؤثر مشتری برای حل مشکلات قبل از تشدید آنها ضروری است.
پیچیدگی برنامه‌های سفر اغلب منجر به هزینه‌های پنهانی می‌شود که مسافران آن را تشدید می‌کنند. این هزینه‌های غیرمنتظره می‌تواند تجربه کلی سفر را تضعیف کند و به اعتبار یک شرکت آسیب برساند، زیرا ممکن است به دلیل نارضایتی مشتری منجر به از دست رفتن درآمد و مشکلات قانونی احتمالی شود. علاوه بر این، مشکلات رزرو یکی دیگر از دردسرهای مهم است، به طوری که بسیاری از مسافران نسبت به مسائلی مانند نوسانات قیمت، سیاست های نامشخص و اشکالات فنی ابراز ناراحتی می کنند. چنین عوارضی می تواند آنچه را که باید یک تجربه هیجان انگیز باشد به یک آزمایش استرس زا تبدیل کند.
در چشم انداز رقابتی سفر امروز، پشتیبانی پاسخگو از مشتری ضروری است. یک نظرسنجی اخیر نشان داد که 40 درصد از مسافران خدمات بدون پاسخ به مشتریان را بزرگترین ناامیدی آنها می دانند. این امر نیاز شرکت‌های مسافرتی را نشان می‌دهد که نه تنها رزروها را به طور مؤثر مدیریت کنند، بلکه قابلیت‌های پشتیبانی مشتری خود را نیز افزایش دهند. ارائه گزینه های سلف سرویس به طور فزاینده ای مهم است. بسیاری از مسافران گزارش دادند که فقدان این گزینه ها به ناامیدی آنها کمک می کند. مسافران مدرن انتظار شفافیت و سهولت در پیمایش فرآیند رزرو را دارند و بسیاری از آنها راه‌حل‌های هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی را ترجیح می‌دهند که می‌تواند به سرعت به سوالات ساده رسیدگی کند.
آماده شدن برای افزایش تقاضا
صنعت سفر شاهد افزایش قابل توجهی در سوالات و معاملات مشتری در طول دوره های جشن است. برای پیمایش موثر این افزایش، کسب و کارها باید با حفظ کیفیت خدمات، خود را برای حجم بالایی از تعاملات آماده کنند.
در اینجا چند استراتژی کلیدی وجود دارد که CXO ها می توانند اجرا کنند:
- Omnichannel سلف سرویس برای ارتباط شخصی
برندهای مسافرتی به طور فزاینده ای بر روی پلتفرم های همه کانالی تمرکز می کنند تا از برقراری ارتباط منسجم و شخصی در همه نقاط تماس – خواه تماس های صوتی، رسانه های اجتماعی، ایمیل یا چت – اطمینان حاصل کنند. مشتریان اکنون انتظار تعامل مرتبط و پاسخگو را دارند. در واقع، بر اساس گزارش اخیر در پذیرش هوش مصنوعی در مسافرت و مهمان نوازی43 درصد از شرکت‌ها از فناوری‌های هوش مصنوعی مولد برای بهبود خدمات و ارتباطات به مشتریان استفاده می‌کنند. با استقرار گزینه‌های سلف‌سرویس و پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی برای رسیدگی مؤثر به پرسش‌های رایج، کسب‌وکارها می‌توانند آنها را از نمایندگان زنده منحرف کنند. پلتفرم‌های سلف‌سرویس پیشرفته می‌توانند تا ۹۰ درصد از بلیط‌ها را با ارائه پاسخ‌های متنی و ثابت در طول سفر مشتری منحرف کنند.
- سرمایه‌گذاری در راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی ژنرال برای وضوح‌های متنی
برای افزایش تعامل مشتری در هر نقطه تماس، بسیار مهم است که تا حد امکان عملکرد پشتیبانی مشتری را خودکار کنید. این شامل استفاده از کمک خلبانان و کمک به ساده کردن تعاملات بین مشتریان و نمایندگان است. چنین اتوماسیونی نه تنها کارایی را بهبود می بخشد، بلکه نرخ رزولوشن تماس اول (FCR) بالا و پایبندی به SLA ها را نیز تضمین می کند. قابل‌توجه است که طبق نظرسنجی McKinsey Global CXO 2024، نسخه آمادگی جشن، 53 درصد از CXOها تبدیل‌های سریع‌تر و رشد درآمد را در طول موج‌های جشن در اولویت قرار می‌دهند.
- مقیاس پذیری و یکپارچه سازی سیستم ها
حصول اطمینان از مقیاس بندی صاف در حین ادغام سیستم ها بدون به خطر انداختن سرعت یا تجربه مشتری حیاتی است. سرمایه‌گذاری در راه‌حل‌های ابری – منطقه‌ای که طبق تخمین‌های اخیر، طبق گزارش‌ها، در حال حاضر ۴۷.۸۹ درصد از CXOها در آن متمرکز هستند، همراه با زیرساخت‌های مقیاس‌پذیر به حفظ خدمات بدون وقفه در زمان اوج تقاضا کمک می‌کند. علاوه بر این، راه‌حل‌هایی که عمیقاً با سیستم‌های موجود ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند در زمان عوامل صرفه‌جویی کنند و مدیریت را با دید لازم فراهم کنند. مدیریت شهرت برند به یک KPI حیاتی تبدیل می‌شود، زیرا رهبران در موقعیت‌های استرس‌زا پیمایش می‌کنند. این با این واقعیت مشهود است که 35 درصد CXO ها گزارش داده اند که طبق یک سال 2023 با چالش هایی در یکپارچه سازی سیستم در زمان اوج تقاضا روبرو هستند. گزارش دیلویت در زیرساخت ابری و مدیریت CX. با افزایش تراکنش‌های مشتری در فصل‌های اوج، امنیت داده‌ها از اهمیت بالایی برخوردار می‌شود. شرکت ها برای محافظت از اطلاعات حساس باید دروازه های پرداخت امن، احراز هویت چند عاملی و پروتکل های رمزگذاری را پیاده سازی کنند. در واقع، یک مطالعه اخیر نشان می دهد که 40 درصد از کسب و کارها امنیت درگاه پرداخت را به عنوان بخشی از استراتژی خود در این دوره پر تقاضا تقویت می کنند. فناوری پشتیبانی مشتری همچنین باید با مقررات مربوطه برای حمایت از اهداف حفاظت از داده مطابقت داشته باشد.
- سنجش موفقیت در فصول اوج
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در طول موج‌های جشن شامل امتیازات رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS)، نرخ‌های FCR، میانگین زمان رسیدگی (AHT) و بهبود در کارایی فرآیند با حفظ هزینه‌های پایین است. نظارت بر این شاخص‌های کلیدی عملکرد به برندهای مسافرتی کمک می‌کند اثربخشی استراتژی‌های خود را بر تجربیات مشتری بسنجند. اگرچه این امر ممکن است برای رهبران طاقت‌فرسا به نظر برسد، ردیابی این معیارها برای نشان دادن موفقیت و توجیه درخواست‌های بودجه آینده ضروری است. ابزارهایی مانند هوش مکالمه می توانند بینش هایی را در مورد احساسات مشتری در زمان واقعی ارائه دهند و به برندها در تصمیم گیری آگاهانه کمک کنند.
همانطور که هند به خود نزدیک می شود فصل اوج سفر، نیاز به راه حل های کارآمد پشتیبانی مشتری به طور فزاینده ای آشکار می شود. هنگامی که شرایط اضطراری رخ می دهد – مانند گم شدن چمدان یا اتصال از دست رفته – دسترسی مستقیم به نمایندگان پشتیبانی مشتری می تواند استرس را کاهش دهد و اعتماد مشتریان را ایجاد کند. برندهای مسافرتی با پذیرش گزینه‌های سلف‌سرویس مجهز به هوش مصنوعی و اطمینان از یکپارچه‌سازی سیستم‌های قوی، می‌توانند پیچیدگی‌های دوره‌های پرتقاضا را پشت سر بگذارند و در عین حال تجربیات استثنایی ارائه دهند که مسافران را راضی و وفادار نگه می‌دارد. تمرکز بر سلف‌سرویس بدون شک آن را به MVP واقعی این فصل جشن تبدیل می‌کند – و تضمین می‌کند که هم مشتریان و هم کسب‌وکارها در میان شلوغی و شلوغی سفر شکوفا می‌شوند.
نویسنده، مدیر عامل و بنیانگذار Kapture CX، پلت فرم تجربه مشتری مبتنی بر SaaS است.
سلب مسئولیت: نظرات بیان شده صرفاً متعلق به نویسنده است و ETTravelWorld.com لزوماً آن را مشترک نمی کند. ETTravelWorld.com هیچ مسئولیتی در قبال خسارت وارده به شخص/سازمان به طور مستقیم یا غیر مستقیم ندارد.
